Dit gebeurt er na het retourneren van een product

Heb je wel eens iets teruggestuurd omdat het product je niet bevalt? Dan ben je een van de vele Nederlanders die dit wel eens gedaan heeft. Maar liefst één op de tien pakketjes komt terug bij de webshop.

De afgelopen jaren is steeds meer in kaart gebracht hoe vaak pakketjes worden teruggestuurd. Het gaat dan om een aanzienlijk deel van de aankopen. Denk bijvoorbeeld aan het terugsturen van elektronica als koffiezetapparaten of kleding zoals spijkerbroeken en jassen. Die gaan dan rechtstreeks terug naar de retourafdeling van de webwinkel. Maar wat gebeurt er daarna met die spullen?

We zijn goed in retourneren

Online bestellen is erg gemakkelijk. Meestal bestellen bezoekers van een webshop een kledingstuk in meerdere maten. Ze kiezen dan welke kleding het best past en sturen de rest weer terug. Dat lijkt erg eenvoudig, maar er gaat een behoorlijk proces aan achteraf wanneer het retourproces in gang wordt gezet. Nederlanders kopen gemiddeld twintig kledingstukken per jaar. De helft van die kledingstukken wordt online besteld. Het retourneren van kleding is meestal niet goed voor het milieu. Door het vele bestellen en retourneren is er een behoorlijk overschot aan kleding ontstaan.

Naar schatting zouden er zo’n 1,2 miljoen nieuwe kledingstukken per jaar worden vernietigd. We zijn dan ook heer en meester in het retourneren van onze online bestelde producten. Van iedere honderd klanten die een product bestellen, sturen tien klanten het product weer terug. Daarmee hebben we het hoogste retourpercentage van Europa. Het retourproces is vaak niet erg duurzaam. Dat heeft ermee te maken dat er al een proces aan vooraf gaat wanneer we de bestelling plaatsen. Het product moet bijvoorbeeld met plastic worden verpakt en er moeten bestelbussen het land door rijden om de pakketjes af te leveren.

Vraag is wat er gebeurt met die ene jas die toch niet helemaal bevalt en daarom wordt teruggestuurd. In de winkel is het mogelijk de producten meteen te passen en dan aan te schaffen. Retourneren nadat deze gedragen is, is vaak niet mogelijk. Maar online is maar moeilijk te zeggen wat de klant met zijn of haar product heeft gedaan, dus is er niemand die het merkt. Bij veel webshops staat wel aangegeven hoe je een product kunt retourneren, maar wat ermee gebeurt staat er vaak niet bij vermeld.

Wat gebeurt er verder?

De praktijk is dat veel kleding weer wordt teruggestuurd. Dat is ook een probleem voor webwinkels en andere retailers. Zij weten vaak niet wat ze met de producten moeten doen. Naar schatting van Cecile Scheele, oprichtster van Dutch Sustainable Fashion Week tegen MetroNieuws blijven er alleen in Nederland jaarlijks zo’n 21,5 miljoen kledingstukken liggen. Slechts drie procent wordt weer gerecycled. 140 miljoen kleding per jaar gaat de verbrandingsovens in.

Maar er zijn ook andere opties die webwinkels vaak gebruiken. Soms is de kleding nog in prima staat en hoeft deze alleen opnieuw verpakt te worden. In andere gevallen is de kleding niet meer goed genoeg om opnieuw te verkopen en wordt deze verkocht via de outlet. Een andere optie is doneren aan een goed doel. Dat gebeurt bijvoorbeeld wanneer het kledingstuk flink beschadigd is, maar nog wel gedragen kan worden.

Terug de voorraad in

De meeste webshops zullen eerst proberen om de kleding weer terug de verkoop in te krijgen. De meeste kleding wordt volgens Zalando weer terug de verkoop in gebracht. De kleding is dan nog goed. Vaak is deze alleen even uit de verpakking geweest en verder niet gedragen. In zo’n geval is het zonde niets meer met het product te doen. De retourafdeling verpakt het product dan opnieuw en boekt het weer bij de voorraad in. Soms is het mogelijk dat er een korting wordt berekend, zodat het product aantrekkelijker is voor de tweede eigenaar.

Daar gaat volgens Wehkamp wel eerst een grondige inspectie aan vooraf. Daarna wordt het product weer in voorraad geplaatst. De artikelen die dan niet meer kunnen worden verkocht, gaan door naar opkopers. Het gaat hier dan om producten die gebonden zijn aan een seizoen of simpelweg uit de mode zijn.

Bij een modemerk als WE gaat dit weer anders. De retouren worden beoordeeld door het kwaliteitsteam. Zij beslissen dan of een product nog verkoopbaar is. Als dit niet het geval is, wordt er eens per half jaar een zogenaamde sample sale voor personeel gehouden. Personeel kan dan de kleding kopen die door klanten is teruggestuurd, met een fikse korting.

Verkopen via outlet

Maar in sommige gevallen is de kleding niet goed genoeg meer om nog eens te dragen. Dat heeft lang niet altijd te maken met de staat van die ene jas, maar vooral met het feit dat een winterjas niet in alle seizoenen even goed verkoopt. Bovendien wil men vaak een modieus product dat dus met de tijd mee kan. Wanneer een product uit de mode is, is het nog prima te dragen, maar willen klanten het product niet meer. Het is zonde zo’n product te vernietigen. Daarom worden deze producten verkocht aan opkopers. Deze opkopers werken voor outletzaken. Op die manier kom je jassen of andere kleding tegen in de outletwinkel.

Doneren aan een goed doel

Drie van de ketens die MetroNieuws gesproken heeft, stellen dat het soms niet meer mogelijk is om een artikel te verkopen. De opkopers van de outletstore verliezen dan hun interesse. Toch wordt ook deze kleding niet onmiddellijk vernietigd. Ze worden aangeboden bij een goed doel. Zo zijn er goede doelen speciaal gericht op kleding. Op die manier vindt alle textiel weer een nieuw doel, zodat het niet vernietigd hoeft te worden.

Manieren om het retourprobleem op te lossen

Er worden dus nogal wat kledingstukken teruggestuurd. Daarom zijn er verschillende bedrijven bezig om het retourprobleem op te lossen. Zo heeft modehuis H&M bijvoorbeeld de Click & Collect-service. Klanten kunnen hun product dan alsnog online bestellen, maar deze in de winkel passen en afhalen. Eventueel kan de kleding dan alsnog geretourneerd worden. De winkels gebruiken de geretourneerde producten weer voor hun eigen fysieke voorraad. De ‘geretourneerde’ spijkerbroek wordt dan met korting in het rek in de winkel gehangen. Zo komt het product beschikbaar voor andere klanten.

Dat geldt ook als klanten een product online aanschaffen en thuis geleverd krijgen. Wanneer deze in een winkel wordt geretourneerd, wordt het product alsnog in de fysieke voorraad gebracht. Maar als deze per post wordt teruggestuurd, komt deze in het distributiecentrum terecht. Er wordt dan gekeken of het product opnieuw in de online voorraad kan worden geplaatst. Als het product te beschadigd is, wordt deze overgegeven aan een recyclingsbedrijf.

Een andere manier om te zorgen dat niet alle producten steeds retour worden gestuurd, is door klanten meer bewust te maken van de impact van retouren. Het kost niet alleen de online winkel veel geld, maar het vraagt ook behoorlijk wat van het milieu. Kleding die niet verkocht wordt, is een enorme kostenpost voor een bedrijf. Bovendien krijgen opkopers te kleding soms onder de inkoopprijs. Dit is wat men de ‘devaluatie’ van kleding noemt. Met andere woorden: dit draagt niet bij aan gezonde inkomsten van een bedrijf. Bovendien worden de producten vaak al goedkoop geproduceerd. Daardoor is het moeilijker tot goede arbeidsvoorwaarden te komen. Consumenten moeten zich volgens Dutch Sustainable Fashion Week dus bewuster worden van de impact van hun koopgedrag. Vaak onderschatten we de waarde van onze bestelde kleding.